株式会社サウザンドクレイン 高橋 良太様インタビュー | 経営課題を専門家に相談 イチゾウ

株式会社サウザンドクレイン 高橋 良太様インタビュー

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※下記は経営者通信4号(2009年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

―なるほど。では、次に「派遣社員」の理由について教えてください。
高橋:先ほどお話ししたように、アウトバウンドのオペレーターには高度なスキルが求められます。このスキルは、マニュアルや座学では教えることが難しい。現場の業務の中でしか、なかなか身につけられないスキルなんです。そのため、勤続年数が長いオペレーターでなければアウトバウンドは難しいんです。 しかし、派遣社員の場合、平均勤続年数は短い。だいたい3~4ヵ月だと言われます。そんな経験の浅いオペレーターが、高い成果を上げられるわけがないんです。

―御社は設立から6期連続で増収を続け、業界から注目を集めています。成長の秘訣は何ですか。
高橋:アウトバウンドに特化している点が大きいでしょう。当社は7年間にわたって、アウトバウンドに特化してノウハウを蓄積してきました。 また、具体的な当社の強みとしては、「人財力」・「仕組み」・「価格」の3つの要素に分けられます。まず、当社の最大の武器である「人財力」。当社のオペレーターの平均勤続年数は1.5~2年。これは同業他社に比べて、はるかに長い。この勤続年数の差が、サービスの質において大きな差となるんです。では、なぜ当社のオペレーターは定着率が高いのか。その一番の理由は、自社で直接雇用しているからです。当社には派遣社員が一人もいません。さらに、会社への帰属意識を高めてもらうため、社員表彰会やクラブ活動、長期勤続手当などの制度も設けています。
 次に「仕組み」。特に強みとなっているのが小規模のチーム制です。当社では1チームのオペレーター数を30名に設定し、1チームごとに3名のSV(スーパーバイザー)をつけています。このチーム規模がSVのマネジメントできる限界だと考えています。むやみにチーム規模を拡大すると、サービスの質が低下してしまうんです。しかし、大手テレマーケティング会社では効率性を追求し、1チーム100名以上、SVは1名のみということもあります。これではオペレーターをマネジメントし、高い成果を上げるのは難しいでしょう。また、その他にもトークスクリプトの作り方、効率的な電話のかけ方、オペレーターのモチベーションアップの方法など、当社は独自の「仕組み」をつくっています。 最後に「価格力」。当社は同業他社よりも低コストでサービスを提供しています。それが可能な理由は、オペレーターを自社で雇用しているから。派遣会社への中間マージンコストが発生しないぶん、人件費を低く抑えることができるんです。たとえば、1時間当たりの業務委託料。同業他社が約3500円なのに比べて、当社は約2500円。当社が1000円も低いんです。ですから、当社にサービスを切り替えれば、大幅なコストダウンが図れます。たとえば、1日8時間で20日稼働した場合、オペレーター1人当たり160,000円(=1,000円×8時間×20日)のコスト削減ができるんです。

―アウトバウンドのテレマーケティングと言うと、「電話で強引に営業する」というイメージもあります。エンドユーザーからクレームが来ることはないのですか。
高橋:たしかに、同業他社の中には、強引な営業をする会社もあります。中には「売上さえ上がればクレームが出てもいい」という考えの会社もあると聞きます。  しかし、当社の場合、電話応対に関するクレームはほとんどありません。なぜかというと、当社は「クライアントとエンドユーザーが長期にわたって良好な関係を構築すること」を最も重視しているからです。クライアントの長期的な成長があってこそ、当社も長期的に成長できると考えています。 ですから、オペレーターへの教育は徹底していますね。たとえば、事前研修でクライアントの企業理念、歴史、サービス内容、エンドユーザーへの姿勢などを徹底的に教えます。そしてオペレーターには「クライアントの従業員」という意識で働いてもらっているんです。

―今後のビジョンを教えてください。
高橋:世の中の「テレマーケティング」のイメージを変えていきたいと思っています。従来の「インバウンド中心」、「コストが増える」、「顧客からクレームが出る」というイメージから「アウトバウンド中心」、「売上が増える」、「顧客と長期にわたって良好な関係を構築できる」という新しいイメージへ。そのためには、当社の業界順位をもっと上げて影響力を高めていきたいですね。設立7年目の現在、当社は年商10億円を突破し、業界の売上トップ30入りを果たしました。今後はトップ5入りを本気で狙うつもりです。さらに、国内市場だけでなく海外進出も考えています。すでに3年以内のアジア進出に向けて、着々と準備を進めています。そして将来的には、日本を代表する総合マーケティングカンパニーになりたいと思います。

※アウトバウンド:顧客(見込み顧客)に電話をかける業務のこと。見込み顧客の発掘、アポイント獲得、各種アンケートや電話リサーチ等がある。
※インバウンド:顧客からかかってくる電話に応対する業務のこと。商品の問い合わせ、資料請求、購入予約、苦情受付などがある。
※CRM:Customer Relationship Managementの略。情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。

東京

株式会社サウザンドクレイン

代表取締役 高橋 良太
テレマーケティングの常識破壊企業
低コストで売上が上がるテレマーケティングとは

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